《打造口碑相传的客户服务》
2、 主动服务：统一回答问题的口径
3、 客户人员自我管理
l 四种基本情绪
l 情绪的产生
l 受害者与担当者





二、 洞察客户心理特征



四、绘制一击即中的话术地图





4、 客户选择性注意分析
l 客户投诉服务态度背后的原因
l 取

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