日期:2014-03-25 14:01
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1.何时法提问
一个在火头上的发怒者无法进入解决问题的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些何时问题来冲淡其中的负面成分。
客户：你们根本是瞎胡