日期:2014-03-25 14:25
相关的情感。如餐馆服务人员在与顾客交往过程中，始终保持友善的微笑、愉快的心情，镇定的应付突发事件和尴尬局面。在他们下班以后，他们可能仍然分不清哪一份情感是与工作相关的，哪一份情感是他们自己真实的情感。他们甚至说不清自己的真实感受，或者总感觉自己的情感不是特别的真实。长此以往，员工就会感到工作压力或对工作产生厌倦。
（2）角色冲突。服务性行业常常有许多明文规定的制度和情感服务条例来规范员工的言行举止，员工为了更好的履行这些规则往往会将它内化为个人的行为准则。在员工下班后，如果不能及时转换角色，就