法律
《处理客户投诉涉及的侵权行为法律常识及应用技巧》
发布日期:2013-09-26   浏览次数:4044

课程名称

《处理客户投诉涉及的侵权行为法律常识及应用技巧》

课程讲师

贺正生

课程课时

1天

课程适合行业

通用

适用范围

一线客户服务人员、负责客户服务的中高层经理等

课程价值
1、采用律师实务过程中的实际案例分析法,通过案例学习和理解客户服务的法律要求。
2、课程由实战经验丰富的执业律师构思,从实际工作的角度进行了模块设计,以讲授实务操作经验和技巧为主,案例均取自执业律师工作第一线。
3、有效讲授客户服务人员在实际工作中最容易发生纠纷的关键点,提供来源于实践且可操作性极强的应对措施和应对技巧,帮助企业控制法律风险。
课程摘要

案例分析

如何应对最多的诉求:消费者权益

[律师如何扳倒中国移动的公益诉讼案例][机站建设纠纷案例分析]

1消费者的护身符:《消费者权益保护法》

2消费者的知情权 [“预存话费”纠纷案例分析]

3消费者的自由选择权 [“品牌互转”纠纷案例分析]

4消费者的公平交易权 [“来电显示”纠纷案例分析]

如何认定是否是侵权行为

证据:民事诉讼法的认定标准

1侵权行为:听上去很严肃 [“用户质疑计费系统有漏洞”案例分析]

2学会询问侵权行为的本身及细节

3学会询问侵权行为的侵害事实和后果

4学会询问侵权行为的因果关系

5学会询问侵权行为的主观过错

1谁主张、谁举证

2举证责任的倒置

3常用证据的法庭认定标准 [参与:现场学员模拟庭审]

 

诉讼时效:企业最后的秘密武器

赔偿:谈判的最后底线

1无形的陷阱

2诉讼时效的法律规定

3诉讼时效的法律意义

4走出诉讼时效的陷阱” [北京移动诉讼驳回案例分析]

1以实际损失为赔偿依据 [案例分析]

2关于精神损害赔偿 [“欢乐拇指”纠纷案例分析]

3“不可抗力”的免责 [水泥交付的案例分析]

 

争议的不同解决方式

 

1和解、调解、申诉、仲裁和诉讼[刘某诉北京移动案例分析]

2消费者协会的定位和职能[万人诉讼移动联通的案例分析]

3诉讼中的利益博弈[王海为何会输给移动?]

注:相应的案例均穿插在相应的内容中逐一讲解和分析

 

在线试听

课程大纲
《处理客户投诉涉及的侵权行为法律常识及应用技巧》 26KB 2013-03-06

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