第一部分 电话营销综述

第二部分  电话外呼的关键流程

第三部分  外呼流程中的步棸分解及电话营销技能探讨

Ø  电话营销的基本概念

Ø  电话营销的重要性和益处

Ø  外呼中心电话营销的职能

Ø  外呼人员应具备的条件

Ø  外呼中心电话营销面对的问题

Ø  外呼中心电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 

 Ø  外呼中心电话营销的销售循环过程

²  根据名单进行外呼

²  寻找及帮助客户了解真正需求

²  电话中的销售恰谈

²  完 美 成 交

²  外呼中心管理

Ø  外呼代表电话营销的推荐流程

²  打电话前的准备、开场白

²  探寻客户的需求

²  根据客户需求提供服务及推荐产品

²  电话中的促成

中国移动的外呼脚本范例探讨 

 Ø  根据名单进行外呼

²  外呼的准备

²  目标制定

²  个人准备

²  对呼出对象的了解

²  客户感知觉的认识与分析

Ø  寻找及帮助客户了解真正需求

²  针对不同客户快速建立融洽关系

²  在电话营销中所遇到的客户反馈形态

²  客户在电话回应中的思维模式

²  客户在电话中的声音配合类型

²  客户的购买行为分析

Ø  电话中的销售恰谈

²  电话沟通礼仪（观摩与练习）

²  电话营销的关键技巧

与客户建立亲合度关系

²  增强声音的感染力（语调的传递效果 声音感染力 积极措词）

²  外呼录音声音辨知练习

²  目标话术的设计

²  如何策划对话脚本

²  提问的技巧

²  倾听的技巧

²  表达同理心的技巧

²  电话中的产品呈现注意点

²  开场话术技巧

实战演练

完 美 成 交

²  如何拨打您的首访电话

²  如何应对挑战的客户

²  打过三次电话了，加起来不到三分钟，约不到怎么办

²  素质很高，总是讲大道理，不敢跟他沟通，怎么办

²  态度很不友善，怎么办

²  念念不忘以前的伤害，一说就说以前的事，怎么办

²  对方想索要资料，怎么办

²  背景：客户在电话中刚刚咨询完一项业务要。。。

²  主题：向客户销售彩铃

演练总结：鉴别客户的需要

²  以提问方式来引导客户需要

²  鉴别客户需要的技巧

²  总结及确认客户的需要

²  用户的异议产生的根源

²  如何对待客户的异议

²  客户电话中的认同表现

²  客户促成技巧

Ø  外呼中心管理

²  做好电话回访

电话挽留案例分析

Ø  客户流失常见原因

Ø  应对措施分析

Ø  电话挽留中常见困难

Ø  事前和事后挽留方法探讨

Ø  挽留流程分析

²  如何处理电话中的客户投诉