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《卓越的服务管理与服务营销》
发布日期:2013-04-28   浏览次数:4000

课程名称

《卓越的服务管理与服务营销》

课程讲师

杨波

课程课时

1-2天

课程适合行业

行业不限

适用范围

客户部门、销售部门人员

课程价值
1、增强客户服务意识,掌握服务沟通五项修炼,学会如何让客户喜欢你信赖你。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,知道如何培养忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法,从客户期望中找到服务创新的灵感。
4、理解提高服务品质的关键时刻,让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量,针对有质量问题的服务的改善方法。
5、了解客户投诉与抱怨的归因,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
课程摘要

第一讲 客户满意的服务意识提升

第二讲  与客户期望相匹配的服务营销策略制定

态度,知觉,差异 

指定动作与利他教育

从服务到款待的转变

从客户接受——客户忠诚的五个步骤

影响客户期望的因素分析

客户服务沟通五项修炼

营销自己——如何让客户喜欢你信赖你

解读客户——NLP眼睛解读术

第三讲  管理与顾客接触的关键时刻MOT

第四讲 提升服务品质的管理关键点

正面的关键时刻与负面的关键时刻

什么是客户真正想要的关键时刻

与顾客接触的关键时刻的行为模式分析

 

分析服务差距促进服务品质提升

赢在服务——真诚感动用户

服务文化——建立正确的客户导向

服务标准——做不错,做规范

服务细节——服务无小事,管理无小事

务模式——拓宽思路,服务延伸

服务渗透——如何把服务根植到每一个终端

有明确服务品质的三个目标

做好增值服务,体现顾客消费附加值

满意的员工创造满意的客户

让服务营销创新塑造企业核心竞争力

第五讲 企业服务营销从满意走向忠诚

第六讲    客户投诉处理与客户关系维护

突出服务特色,吸引忠诚顾客

培养顾问式员工,赢得忠诚顾客

超越顾客期望,感动忠诚顾客

构建忠诚顾客体系,留住忠诚顾客

塑造客户情感忠诚的渠道与方法

客户不满与投诉的心理分析

投诉处理遵循的原则

掌握平息客户不满的六步法

客户投诉处理技巧

客户关系管理——沟通缔造忠诚

管理就是沟通

创造忠诚客户  定期回访问候

管理维护客户  资源整合

活动设计参与  建立客户档案

在线试听

课程大纲
《卓越的服务管理与服务营销》 26KB 2013-03-06

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