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服务管理与营销

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《客户服务与投诉处理》

发布日期：2022-09-09 浏览次数：3620

课程名称

《客户服务与投诉处理》

杨波

2天

行业不限

客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等

课程价值

1、增强客户服务意识；2、掌握服务沟通五项修炼；3、服务礼仪；4、如何平息顾客不满；5、掌握投诉处理技巧；6、如何让顾客喜欢你信赖你。

课程摘要

第一讲服务意识	第二讲服务沟通五项修炼
1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的？ 3、顾客要什么？ 4、顾客服务的等级 5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 6、什么是服务？ 7、你在为谁工作?----为自己?为企业? 8、工作的心态决定你的成就感与幸福感 9、不同心态不同收获 10、让我们乐在工作,为自己工作	1、第一项修炼：看——领先顾客一步 2、第二项修炼：听——拉近与客户的关系 3、第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 4、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 5、第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
第三讲服务礼仪	第四讲如何平息顾客不满
1、员工日常服务礼仪 2、员工电话服务礼仪	1、分析顾客不满的原因 2、掌握平息客户不满的六步法
第五讲投诉处理技巧	第六讲销售自己——如何让客户喜欢你信赖你
1、顾客投诉心理分析 2、投诉处理遵循的原则 3、顾客投诉处理技巧	1、通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你 2、识别及进入客户沟通频道 3、认同架构法——说服沟通句式应用 4、创造让客户说“YES”的氛围 5、解读客户——NLP眼睛解读术

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课程大纲

《客户服务与投诉处理》

26KB

2013-03-06

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