服务管理与营销
《客户服务与投诉处理》
发布日期:2022-09-09   浏览次数:1307

课程名称

《客户服务与投诉处理》

课程讲师

杨波

课程课时

2天

课程适合行业

行业不限

适用范围

客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等

课程价值
       1、增强客户服务意识;2、掌握服务沟通五项修炼;3、服务礼仪;4、如何平息顾客不满;5、掌握投诉处理技巧;6、如何让顾客喜欢你信赖你。
课程摘要

第一讲  服务意识

第二讲  服务沟通五项修炼

1、为什么要有服务意识

2、顾客是怎样失去的?

3、顾客要什么?

4、顾客服务的等级

5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6、什么是服务?

7、你在为谁工作?----为自己?为企业?

8、工作的心态决定你的成就感与幸福感

9、不同心态不同收获

10、让我们乐在工作,为自己工作

1、第一项修炼:看——领先顾客一步

2、第二项修炼:听——拉近与客户的关系

3、第三项修炼:笑——微笑服务的魅力

4、第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

5、第五项修炼:动——运用身体语言的技巧

 

第三讲 服务礼仪

第四讲  如何平息顾客不满

1、员工日常服务礼仪

2、员工电话服务礼仪

1、分析顾客不满的原因 

2、掌握平息客户不满的六步法

第五讲    投诉处理技巧

第六讲  销售自己——如何让客户喜欢你信赖你

1、顾客投诉心理分析

2、投诉处理遵循的原则

3、顾客投诉处理技巧

 

1、通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2、识别及进入客户沟通频道

3、认同架构法——说服沟通句式应用

4、创造让客户说“YES”的氛围

5、解读客户——NLP眼睛解读术

在线试听

课程大纲
《客户服务与投诉处理》 26KB 2013-03-06

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